Contar con una política clara de garantía y devolución puede ser determinante para dar mayor seguridad en el usuario. VENBO permite que cada vendedor establezca sus propias políticas, que se muestran en la página del vendedor. La Ley General de los derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores del 6 de diciembre de 2013 establece la obligación de ofrecer productos bajo condiciones de inocuidad, calidad y seguridad: el no ofrecer ninguna garantía iría en contra de la normativa vigente y pudiera generar desconfianza entre los usuarios.
Algunas plataformas de venta en línea ofrecen devoluciones incondicionales durante 30 días desde la compra, obligando a sus vendedores a asumir pérdidas de cientos de dólares cada año. VENBO no hace eso, pero tenga en cuenta que una política clara de devolución puede fomentar sus ventas de manera considerable, aunque en algunos casos pudiera representar para usted alguna pequeña pérdida.
Establecer una política de garantía
La política de garantía es el texto que establece las condiciones y derechos del consumidor sobre el producto que va a comprar, de acuerdo a su naturaleza. Debería contener estos elementos:
- Condiciones: Confirmación de que los productos corresponden a lo anunciado y que hacen lo que se menciona en la descripción, que se entrega en condiciones óptimas de acuerdo a su naturaleza, qué problema debería verificarse para que la garantía se active y qué acciones la invalidarían (por ejemplo, no se admite reclamo si el cliente manipuló el producto después de la entrega o si no cuenta con la factura de compra)
- Duración: Es el tiempo que el vendedor ofrece para que el consumidor ejerza su derecho a una reclamación
Establecer condiciones para devolución o reembolso
El cliente debe saber exactamente cómo actuará el vendedor en caso de validarse un reclamo legítimo. Si el producto incumple las condiciones establecidas, el usuario tendrá derecho a reclamar al vendedor y solicitar una devolución o reembolso de acuerdo al texto especificado. Cada vendedor puede incluir cualquiera de las siguientes opciones en su política de devolución:
- Ofrecer la reposición del producto defectuoso por otro con las mismas características
- Ofrecer la devolución del importe del producto defectuoso al cliente, con o sin la devolución del artículo original
- Si se trata de un producto físico, el vendedor puede asumir los gastos derivados de la devolución del producto defectuoso y posterior envío de otro similar o repercutir los gastos de devolución al cliente
Es recomendable indicar qué sucederá si el vendedor no pudiera reponer el mismo producto defectuoso por haberse quedado sin unidades disponibles. En ese caso, se pudieran otorgar al cliente las siguientes opciones:
- Entregar un producto de características inferiores, abonando la diferencia al cliente
- Devolver la totalidad del importe del producto defectuoso al cliente
- Entregar un producto de características superiores, asumiendo la diferencia como gasto operativo o repercutiendo ese importe al cliente
Garantía y devolución para productos digitales
La garantía de un producto digital puede ser muy distinta a la de artículos físicos por su naturaleza. Por ejemplo, si el usuario ha comprado una descarga, obtendrá el archivo completo después de validarse el pago sin posibilidad alguna de volver atrás, por lo que el usuario seguiría disponiendo del producto completo aún después de obtener una devolución.
SI ofrece algún producto digital o servicio, indique claramente si esos artículos contarán o no con alguna garantía. Especifique claramente las condiciones que permitirían obtener una devolución, dependiendo del producto o servicio. En algunos casos (como para reservas en línea o tickets), incluya una fecha límite para solicitar una devolución e indique si un cambio o cancelación estaría sujeto a algún costo por la gestión.
Cómo gestionar una devolución
Ante un reclamo, solicite toda la información necesaria al cliente: si se establece que el producto vendido no cumple con las condiciones indicadas, ofrezca inmediatamente una solución de acuerdo a la política especificada en su perfil.
Prepare el paquete con los datos necesarios tanto si se encuentra en sus instalaciones como en el lugar donde está el cliente. Rellene el formulario de devolución para dejar constancia del trámite y gestionar el transporte con el courier (identifíquese con su cuenta de vendedor para ver el enlace).
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