Estados de pedido y prácticas recomendadas de comunicación con el cliente

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Una gestión eficaz de los pedidos contribuirá notablemente a que los clientes sepan en todo momento qué está pasando y si es necesaria alguna acción adicional para agilizar la entrega. De acuerdo a datos disponibles, el cliente agradece una comunicación fluida con el vendedor, especialmente después de haber pagado para obtener productos.

 

Estados de pedido

Es el administrador de la web es el único que puede cambiar los estados en un pedido, básicamente porque cada estado tiene relación directa con los pagos de los clientes, algo que solo VIVIRenBOLIVIA puede verificar. La mayoría de los estados son asignados automáticamente a los pedidos dependiendo de las acciones realizadas y las notificaciones son emitidas vía correo electrónico en cada cambio de estado:

  • En espera: Algo impide que el pedido pueda ser despachado, como diferencia entre cantidades pedidas de cierto producto y el stock disponible
  • Pendiente de pago: El pedido se ha realizado en la web pero todavía no se ha pagado, o el pago no ha sido confirmado
  • Procesando: El pedido está listo para iniciar el embalaje y envío (ha sido pagado o marcado como contra-entrega)
  • En tránsito: El pedido ha sido recogido por el courier y está de camino hacía la dirección del cliente
  • Completado: El pedido ha sido entregado al cliente
  • Anulado: El pedido ha sido anulado por el usuario o por el administrador
  • Fallido: Debido a algún error, el pedido no se puede completar
  • Reembolsado: El importe del pedido ha sido devuelto al cliente

 

Comunicación con el cliente para venta de productos físicos

Durante el envío
El vendedor debería comunicar prontamente todas las acciones que se realizan en cada pedido, como las siguientes:

      • Inicio de gestión de pedido (revisión y embalaje)
      • Pedido en espera de envío (para productos en preventa)
      • Momento en que el pedido ha sido recogido por el courier e inicio de tránsito
      • Retrasos en la entrega
      • Incidencias con stock de un producto adquirido
      • En caso de envíos internacionales, comunicar el número de seguimiento (tracking) obtenido mediante DHL

Use los estados de pedido disponibles para comunicar cualquier cambio. De no existir un estado específico, comunique cualquier acción usando las notas de pedidos y no mediante aplicaciones de mensajería (como Facebook o WhatsApp). Todas las notas emitidas quedan registradas en el sistema, son visibles en la ficha de cada pedido y pueden ser usadas para resolver cualquier incidencia que se produzca.
Se pueden agregar notas privadas (que solo el administrador podrá ver) o notas públicas, para que el cliente pueda verlas en la página de su cuenta.

Para agregar una nota a un pedido:

      1. Edite el pedido deseado
      2. Escriba texto en el campo AÑADIR LA NOTA
      3. Seleccione el tipo de nota en el desplegable de la parte inferior
      4. Confirme con el botón AÑADIR para grabar la nota al pedido.

 

Después de la entrega
Unos días después de la confirmación de entrega de un pedido, la plataforma envía automáticamente un correo electrónico al cliente para solicitar una reseña de los productos adquiridos. Las reseñas positivas generan una puntuación favorable al vendedor, que a su vez fortalece la confianza de otros usuarios en su solvencia.
Si el comprador no ha respondido al recordatorio automatizado de reseña, solicite personalmente al vendedor que escriba una valoración de los productos adquiridos en la plataforma: la puntuación global se muestra en la tienda del vendedor.

 

Comunicación con el cliente para venta de productos digitales

Si el cliente ha comprado un producto digital, es posible que la plataforma confirme inmediatamente y de manera automática el acceso a los recursos adquiridos como en el caso de descargas o suscripciones. En esos casos, no sería necesario que el vendedor se comunique con su cliente, a menos que el vendedor quiera agradecer personalmente la compra.
Sin embargo, para otros tipos de productos, es muy recomendable que el vendedor contacte con el cliente y confirme el recurso después de haberse confirmado el pago. Es especialmente útil contactar cuando el producto adquirido requiere de una acción manual para su inicio o cuando el acceso al producto se verifique tiempo después de la compra, como para la confirmación de una membresía, ticket electrónico para un evento futuro o una reserva en línea.