Estados de pedido y prácticas recomendadas de comunicación con el cliente

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Una gestión eficaz de los pedidos contribuye notablemente a que los clientes sepan en todo momento qué está pasando y si es necesaria alguna acción adicional para agilizar la entrega. De acuerdo a datos disponibles, el cliente agradece una comunicación fluida con el vendedor, especialmente cuando paga en línea.

 

Estados de pedido

La mayoría de los estados son asignados automáticamente a los pedidos dependiendo de las acciones realizadas por el cliente, el courier y el vendedor. Las notificaciones son emitidas vía correo electrónico en cada cambio de estado:

  • En espera: El cliente eligió alguna modalidad de pago manual pero la transacción aún no ha sido verificada
  • Pendiente de pago: El cliente eligió una modalidad de pago en línea pero el pago aún no se ha confirmado o el cliente interrumpió el proceso
  • Procesando: El pedido está listo para enviar (el pago ha sido verificado o el cliente eligió envío contra-entrega)
  • Listo para enviar: Al seleccionarse, se envía una solicitud automática al courier para ordenar la recogida e iniciar el envío
  • Listo para recoger en tienda: Notifica al cliente que puede recoger su pedido en la ubicación establecida por el vendedor (previa aprobación del servicio por VENBO)
  • En tránsito: El pedido ha sido recogido por el courier y está de camino hacía la dirección del cliente
  • Entregado: El pedido ha sido entregado al cliente
  • Completado: El pedido ha finalizado con éxito
  • Validado (check-in): Validación de una reserva u otro servicio digital mediante escaneado de código QR
  • Anulado: El pedido ha sido anulado por el usuario o por el administrador
  • Fallido: Debido a algún error, el pedido no se puede completar
  • Reembolsado: El importe del pedido ha sido devuelto al cliente

No inicie el trámite de envío de ningún pedido mientras su estado sea EN ESPERA o PENDIENTE DE PAGO.

 

Comunicación recomendada para venta de productos físicos

La plataforma automatiza la mayor parte de las comunicaciones, para que el vendedor no tenga que invertir tiempo en ellas. Al cambiar los estados de pedido, la web envia comunicaciones automatizadas al cliente para informarle sobre las acciones realizadas.

NOTIFICACIONES PERSONALIZADAS DESPUÉS DE UNA COMPRA
El vendedor debería comunicar prontamente todas las acciones que se realizan en cada pedido, como las siguientes:

      • Retrasos en la entrega
      • Incidencias con stock de un producto adquirido
      • En caso de envíos internacionales, comunicación del número de seguimiento (tracking)

Use siempre los estados de pedido disponibles para comunicar cualquier cambio. De no existir un estado específico, comunique cualquier acción usando las notas de pedidos y no mediante aplicaciones de mensajería (como Facebook o WhatsApp). Todas las notas emitidas quedan registradas en el sistema, son visibles en la ficha de cada pedido y pueden ser usadas para resolver cualquier incidencia que se produzca.
Se pueden agregar notas privadas (que solo el administrador podrá ver) o notas públicas, para que el cliente pueda verlas en la página de su cuenta.

Para agregar una nota a un pedido:

      1. Edite el pedido deseado
      2. Escriba texto en el campo AÑADIR LA NOTA
      3. Seleccione el tipo de nota en el desplegable de la parte inferior
      4. Confirme con el botón AÑADIR para grabar la nota al pedido.

 

DESPUÉS DE LA ENTREGA
Unos días después de la confirmación de entrega de un pedido, la plataforma envía automáticamente un correo electrónico al cliente para solicitar una reseña de los productos adquiridos. Las reseñas positivas generan una puntuación favorable al vendedor, que a su vez fortalece la confianza de otros usuarios en su solvencia.
Si el comprador no ha respondido al recordatorio automatizado de reseña, solicite personalmente que escriba una valoración de los productos adquiridos en la plataforma: la puntuación global se muestra en la tienda del vendedor.

 

Comunicación recomendada para venta de productos digitales

Si el cliente ha comprado un producto digital, es posible que la plataforma confirme inmediatamente y de manera automática el acceso a los recursos adquiridos como en el caso de descargas o suscripciones. En esos casos, no sería necesario que el vendedor se comunique con su cliente, a menos que el vendedor quiera agradecer personalmente la compra.
Sin embargo, para otros tipos de productos, es muy recomendable que el vendedor contacte con el cliente y confirme el recurso después de haberse confirmado el pago. Es especialmente útil contactar cuando el producto adquirido requiere de una acción manual para su inicio o cuando el acceso al producto/servicio se verifique tiempo después de la compra, como la confirmación de una membresía, ticket electrónico para un evento futuro o una reserva en línea.

 

Lista de comunicaciones automatizadas al cliente

Se han programado diferentes comunicaciones automatizadas para facilitar el trabajo al vendedor e informar al cliente sobre el estado de sus pedidos. Algunas de las notificaciones automatizadas son:

  • Aviso de pedido pendiente de pago con instrucciones detalladas para completar
  • Recordatorio de carrito abandonado con enlace directo para seguir con la compra
  • Mensaje de ayuda personalizada disponible en caso de fallo con el pago en línea
  • Aviso al cliente sobre inicio de preparación de su pedido por parte del vendedor
  • Notificación de pedido pendiente de envío para productos en preventa
  • Aviso de pedido en tránsito (después de que el courier recoja el pedido desde las instalaciones del vendedor
  • Recordatorio de pago contra-entrega con importe total del pedido
  • Aviso de inicio del trámite de envío desde el lunes si el pedido se ha completado sábado o domingo
  • Recordatorio de reseña un día después de haberse completado el pedido
  • Enlace de acceso directo después de haber comprado una suscripción