Gestión de reembolsos y devoluciones

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En algunos casos pudiera ser necesario tramitar una devolución de un pedido. Antes de dar curso a cualquier solicitud, contacte con el cliente para averiguar más detalles. Actúe siempre con amabilidad, pensando en el beneficio del cliente: aunque una devolución siempre conlleve pérdida económica para el vendedor, una gestión deficiente de una incidencia pudiera ocasionar una mala publicidad para su marca y la pérdida de futuras ventas.

Si la devolución es causada por alguna acción del cliente, el vendedor pudiera ofrecer un cupón por el mismo importe del pedido para que el cliente adquiera otro producto/servicio del mismo valor antes de ofrecer la devolución del efectivo. Si el cliente insiste con la devolución, pacte la retención de la comisión por venta aplicada al pedido en concepto de gastos de gestión.

Si los productos adquiridos presentan algún defecto que el vendedor no detectó antes de enviar, es recomendable ofrecer al cliente una reposición sin costos adicionales.

Si no es posible determinar la responsabilidad del fallo que ha ocasionado el reclamo (tal vez por mala manipulación del cliente, problemas durante el transporte, etc…), el vendedor podría dejar que el cliente conserve los productos y realizar al reembolso del importe total del pedido. También puede solicitar la devolución de los productos, aunque deberá abonar los costos de transporte desde el cliente hasta sus instalaciones según tarifa vigente.

Informe claramente a los usuarios sobre su política de devoluciones en la descripción de su tienda en línea. Evite reclamos innecesarios, manteniendo al día la disponibilidad de sus productos.

VENBO puede intervenir si detecta poco interés del vendedor o falta de prontitud a la hora de resolver una incidencia. En última instancia, el dinero del pedido puede ser retenido hasta la siguiente conciliación para conceder algo más de tiempo al vendedor o devuelto al cliente sin autorización del vendedor en cumplimiento de las condiciones del servicio Protección del Comprador.

 

Devolución de un pedido pendiente de pago

Si el cliente aún no ha pagado el pedido o ha elegido la modalidad contra-entrega (en caso de compra de productos físicos) y el vendedor determina que hay base para una devolución, simplemente cambie el estado de pedido a ANULADO.

 

Devolución de un pedido pagado por depósito bancario

Si el cliente ya pagó mediante depósito bancario y el vendedor determina que hay base para una devolución, se sigue este procedimiento:

  1. El vendedor notifica a VENBO la orden de reembolso
  2. VENBO realiza un depósito por el importe total del pedido en la cuenta bancaria del cliente
  3. VENBO marca el pedido como REEMBOLSADO

 

Devolución de un pedido entregado o pagado con medios digitales

Si el cliente ya recibió el pedido o pagó mediante medios digitales y el vendedor determina que hay base para una devolución, se sigue este procedimiento:

  1. El vendedor notifica a VENBO la orden de reembolso
  2. El vendedor realiza un depósito por el importe total del pedido en la cuenta bancaria del cliente
  3. VENBO emite la solicitud de devolución
  4. La entidad bancaria deposita el reembolso al cliente en los plazos establecidos

Habitualmente, los reembolsos por un pago realizado con medios digitales pueden demorar hasta varias semanas varios días en hacerse efectivos en la cuenta del cliente. Sin embargo, dependiendo de la entidad bancaria usada para realizar el pago, es posible que el dinero demore hasta varias semanas en aparecer en la cuenta del cliente. Es la entidad bancaria la que establece los plazos de reembolso, siendo un proceso externo a nuestra gestión.

Dependiendo de las políticas del banco vinculado al medio empleado para pagar, la devolución pudiera ocasionar un gasto operativo: en ese caso, ese gasto será descontado al vendedor en la primera conciliación disponible.